Våra exempel – Förstå våra kunder

En bra dag börjar hemma, det är vårt löfte till våra hyresgäster. Det löftet innebär snabb och professionell service, trygghet och kvalitet i boendet, bra miljö både utomhus och inomhus. Om vi inte lever upp till det vill vi att hyresgästerna talar om det för oss så vi kan göra vårt jobb bättre, för hyresgästens skull.

Alla företag vill ha nöjda kunder. Vi hade bestämt oss för att få Sveriges nöjdaste hyresgäster. För att kunna göra en sådan resa finns några nödvändiga delar, som är enkla och självklara att prata om men kanske svårare att genomföra;

  • att få in synpunkter från kunder och andra intressenter. Vad tycker de om oss? vad vill de ska förbättras? Hur tycker de att vår leverans till dem kan bli bättre?
  • att sprida synpunkterna i företaget och använda dem som grund för att utveckla verksamheten och kunderbjudandet för att förbättra så att upplevelsen av oss blir bättre och bättre.
  • att återkoppla på synpunkterna så att kunder och intressenter känner sig delaktiga och lyssnade på.

Här vill vi lyfta två exempel:

Kundmätningar

Vi har under många år mätt kundnöjdheten genom en traditionell kundenkät en gång per år. Svaren har analyserats och använts för att prioritera till nästkommande års verksamhetsplan och budget. Vilka åtgärder som skulle göras återkopplades i olika kanaler till våra kunder. Det senaste året har vi övergått till att mäta kundnöjdheten löpande, både i stort och på processnivå. Detta möjliggör att vi kan följa kundnöjdheten över tid och se snabbare reaktioner på beslut vi fattar eller åtgärder vi gör. I detta arbete är stora delar av företaget involverade och verktyget är en central del i vår verksamhetsutveckling. Medarbetarengagemanget att vilja förbättra är högt och en motor i det arbetet är resultatet av våra mätningar. Att arbeta i processer med förbättringar utifrån synpunkterna är det systematiska sättet för oss att ta vara på synpunkterna och förbättra vår verksamhet.

Boendedialog

Boendedialogen är också en viktig synpunktskälla för oss. Vid exempelvis ombyggnationer eller förändringar av utemiljön är hyresgästerna medskapare av projektet i olika utsträckning. Det är hyresgästernas boendemiljö och därför är deras deltagande viktigt för att investeringen ska falla väl ut.

Vill du läsa mer om hur vi gjort kan du läsa kapitel 1 i vår verksamhetsbeskrivning

Verksamhetsbeskrivning SIQ Managementmodell (PDF)